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Comment créer une app intuitive et en accord avec les besoins clients ?

2 décembre 2019

En 2015, LCL a lancé le projet de refonte de son application mobile, et Idean l’a accompagné dans la conception et le développement de l’application LCL “Mes Comptes”. Pour cela, nous avons appliqué un framework en 5 étapes (lien vers l’article les 5 étapes pour une appliciation mobile).

Comprendre les besoins utilisateurs

Nous avons placé l’utilisateur au coeur de toute la démarche. Nous avons travaillé en co-création avec plus d’une centaine d’utilisateurs pour comprendre leurs besoins et usages. De ces interviews et ateliers, sont ressortis différents besoins qui ont été approfondis puis traduits en fonctionnalités et expérience utilisateur améliorée : simplicité, accès rapide, entre autres.

Interpréter les tendances du marché

En parrallèle, nous avons également observé l’écosystème bancaire afin d’analyser les tendances présentes sur le marché. Il était essentiel que l’application se démarque en terme de design graphique et d’ergonomie, et qu’elle intègre aussi des fonctionnalités clés telles que l’authentification par Touch ID / Face ID ou encore l’agrégation de différents comptes bancaires.

Conserver L’ADN de la marque

L’enjeu était de proposer une application simple et ludique pour consulter et gérer ses comptes au quotidien. Par exemple, avec l’option “solde en un coup d’oeil” l’utilisateur peut, grâce à un code couleur évolutif sur l’écran d’accueil, savoir si son solde a atteint le plafond préalablement défini. Sans même s’être connecté !

Cette contextualisation s’inscrit bien entendu dans le nouveau positionnement de LCL, qui place le relationnel au coeur de sa stratégie. Nous sommes restés au plus proche de l’ADN de la banque, par exemple en créant une animation de “coureur cycliste” pendant la période du Tour de France, LCL étant sponsor historique de la grande boucle.

“Nous avons cherché à simplifier et à personnaliser l’application bancaire, environnement qui à priori semble complexe et distant.” Jean-Pierre Bessy, Directeur Adjoint Marketing Digital

Développer l’app en natif pour faciliter son utilisation

Pour cette application, le développement natif a été privilégié pour différentes raisons :

  • Expérience utilisateur : les guidelines des systèmes d’exploitations (Android et iOS) maximisent la fluidité lors de l’utilisation
  • Performance : permet de mieux répondre aux multiples usages comme la mobilité, un réseau internet parfois fluctuant ou des appels fréquents à un back-office complexe
  • Sécurité : choisir une application native garantit une sécurité maximale, essentielle pour un acteur bancaire.

Grâce à toutes ces étapes, nous avons pu affiner la stratégie de déploiement de l’application et définir des macro-jalons. Le cahier des charges était volontairement peu détaillé, afin de conserver l’esprit de co-création avec les utilisateurs et les équipes (métier et développement), cette démarche ayant mobilisé près de 30 personnes tous métiers confondus.

Travailler de façon agile

La méthodologie agile, utilisée tout au long du projet, a permis de se focaliser sur les fonctionnalités à haute valeur ajoutée et les tester rapidement, lors de guerilla tests avec des utilisateurs volontaires. Le premier MVP a été lancé en 9 mois seulement.

Il n’y a pas de secret : l’itération est clé, car le contexte bancaire (néo-banques, réglementation..) et les usages des utilisateurs évoluent chaque jour.

Conclusion - Une application qui fait l’unanimité

L’application s’enrichit quotidiennement afin de répondre aux besoins des utilisateurs, et cela contribue à renforcer LCL dans sa position de leader bancaire urbain.

L’application est très appréciée de ses utilisateurs. Celle-ci a été élue meilleure application bancaire par meilleurebanque.com trois années de suite (2018, 2019 et 2020) avec un taux de satisfaction globale de 89%. Elle compte 43 millions de visites mensuelles.

Retrouvez cet article sur l’ADN.eu.